Здравствуйте, Пикабу! Хочу поделиться поучительной историей из мира автосервиса, которая дорого обошлась нашей компании.
Наследие прошлого руководства
В октябре прошлого года я занял должность генерального директора сети АЗС. Мне досталось сложное наследство от предыдущего руководителя, которое я начал активно исправлять. Однако в спешке перемен я упустил один важный кадровый вопрос. В штате оставался сотрудник — ветеран коллектива, который из-за нехватки квалифицированных кадров долгое время выполнял только базовые задачи. До моего прихода его работа была ограничена, так как он проявлял некомпетентность и неуклюжесть. Сейчас я понимаю, что его следовало сразу уволить и не допускать к ответственному оборудованию. Но в тот момент я пожалел человека — он был новым в городе, приехал из Симферополя и нуждался в работе. Это решение стало роковой ошибкой.
Роковое поручение
Несмотря на мои прямые указания не давать ему ответственных заданий, руководитель сервисного отдела поставил этого сотрудника на шиномонтажный пост во время аврала. Результат оказался катастрофическим: при работе с двухлетней Mazda CX-5 он повредил все четыре литых диска. Вы знаете, что такое «бордюр» на колесе? Именно это он и сделал — нанес круговые повреждения по всей окружности каждого диска.
Оборудование было в идеальном состоянии — его обслужили перед сезоном, установили новые пластиковые накладки на «когти». Но это не помешало работнику сломать все четыре диска шиномонтажной машиной. Два из них были практически новыми — им не было и двух месяцев, и клиент приобрел их у официального дилера. Об этом инциденте я мог бы никогда не узнать, если бы...
Письмо от клиента
...если бы не получил письмо от владельца Mazda. Это была не официальная претензия и не досудебная претензия, а вежливое, подробное изложение ситуации с вопросом: «Как будем решать этот вопрос?».
Долгие переговоры
Мы начали переговоры. Изначально клиент требовал четыре абсолютно новых оригинальных диска, которые можно было купить только у дилера Mazda (хотя у нас уже не было официального дилерства). Стоимость каждого комплекта составляла около 400 000 рублей.
Обратите внимание: Будни современной женщины или сколько нужно мужчин, чтобы завести машину в мороз?.
Как я уже отмечал, два диска были новыми (менее двух месяцев), купленными у дилера (я предоставил все документы, хотя этот дилер уже не был официальным). Цена каждого диска с крепежом составляла 94 000 рублей. Всего четыре диска.Я предложил альтернативное решение: отремонтировать диски в проверенной мастерской Hofmann (у них 5 звезд на Яндекс.Картах, я лично там ремонтировал колеса), оплатить недельную аренду автомобиля комфорт-класса (Geely AtlasPro, JAC 7 и аналоги) и выплатить компенсацию в размере 10 000 рублей за моральный ущерб. Общая сумма получалась значительно меньше — около 90 000 рублей. Клиент попросил время на размышление. Был декабрь.
Двухмесячное молчание и новый виток
Он думал около двух месяцев, и я уже начал забывать об этой истории. Но затем пришло новое письмо: клиент отклонил мое предложение, подробно объяснив причины, и выдвинул встречное — компенсация в 160 000 рублей наличными. Теперь уже мне понадобилось время на «размышления». Я уточнил письмом (с записью входящей корреспонденции), является ли это письмо официальной претензией, требующей ответа в 10-дневный срок, или мы продолжаем переговоры. Он ответил, что это не претензия, и готов подождать.
Мы оценили юридические риски, но сумма в 160 000 рублей казалась объективно завышенной. Я написал об этом клиенту и предложил 100 000 рублей. Он снова ушел «подумать».
Финал истории
В марте пришел ответ: 100 000 рублей недостаточно, но он готов согласиться на 140 000 рублей, так как это значительно меньше первоначальных требований, и больше «аукцион» устраивать не будет. Что оставалось делать? Я снял 28 купюр по 5000 рублей в Хабаровске, мы встретились у бывшего магазина «Леруа Мерлен» на Коллонтай. Клиент дал расписку об отсутствии претензий, проверил купюры в банкомате на подлинность и вручил мне визитку своего юриста.
Вот так некомпетентный шиномонтаж обошелся нам в 140 000 рублей, и клиент в этой ситуации был прав на все 101%.
Доброе утро, друзья. Вывод прост: не нанимайте непрофессионалов. Даже если вам их искренне жалко.
Мой] Отрицательный клиент работа защита прав потребителей автосервис авторемонтный сервис колодки длинный пост 11
Больше интересных статей здесь: Обзоры.
Источник статьи: Как мы шиномонтаж Клиенту сделали и заплатили за это 140 000 руб. Будни сервисмена.
