Приветствую, Пикабу! Мой опыт в автомобильной сфере насчитывает около двух десятилетий, и за это время я стал свидетелем множества неординарных случаев. Некоторые из них я уже описывал в цикле постов «Повседневная жизнь в армии». Сегодня в рабочем чате, где мы с коллегами и юристами разбираем сложные претензии, я увидел историю с одной из станций техобслуживания наших партнеров. Она наглядно показывает, до чего иногда может дойти ситуация с недобросовестными клиентами.
Хронология абсурдного случая
Вот суть произошедшего. На СТО «А» клиенту была предоставлена бесплатная диагностика ходовой части, так как он жаловался на вибрацию при торможении. По результатам осмотра мастер ZN рекомендовал заменить передние тормозные диски и колодки, предоставив в качестве доказательства фотографии замеров: толщина дисков была ниже минимально допустимой нормы, установленной производителем автомобиля. Клиент отклонил предложение и уехал.
Спустя несколько дней он вернулся на ту же СТО с прежней жалобой. Выяснилось, что он самостоятельно купил запчасти и установил их на другой, сторонней станции (СТО «С»), но проблема не исчезла. Специалисты СТО «А» снова провели для него бесплатную проверку и обнаружили техническую недоработку предыдущего ремонта: на шаровом пальце не были затянуты крепежные болты. Неисправность устранили, и клиент уехал, казалось бы, удовлетворенный.
Неожиданный поворот: претензия на 40 000 рублей
Однако через несколько дней на СТО «А» поступила официальная письменная претензия. Клиент потребовал компенсацию в размере около 40 000 рублей — именно столько, по его словам, он потратил на покупку дисков, колодок и их установку на стороннем сервисе. В качестве основания он указал «некачественно выполненную диагностику ходовой части» на СТО «А» (напомним, что услуга была бесплатной). При этом он игнорировал ключевой факт: износ тормозных дисков, зафиксированный при первой диагностике, действительно был критическим и требовал замены.
Если резюмировать последовательность событий:
- Изначально ремонт на СТО «B» был выполнен с нарушением: не затянуты болты шаровой опоры, что и вызвало вибрацию.
- Клиент обратился на СТО «А», где ему бесплатно диагностировали ходовую и правомерно рекомендовали заменить изношенные тормозные диски и колодки.
- Он проигнорировал рекомендации СТО «А», купил запчасти сам и установил их на СТО «С», но проблема не решилась.
- Вернувшись на СТО «А», он снова получил бесплатную помощь: мастер обнаружил и устранил ошибку предыдущего мастера со СТО «B».
- В итоге клиент предъявил финансовую претензию к СТО «А» — единственному звену в этой цепочке, которое не взяло с него ни копейки.
Кто прав в этой ситуации?
Можно ли упрекнуть мастеров СТО «А» в том, что при первой диагностике они не обнаружили незатянутый болт? Важно понимать: первичная жалоба была на вибрацию при торможении. Диагностика выявила реальную и серьезную проблему — критический износ тормозных дисков, что напрямую влияет на безопасность. Этот износ был задокументирован фотографиями в рабочем задании. Незатянутый болт мог не проявлять себя специфически как «вибрация при торможении» или быть скрыт другими факторами.
Исход этой истории мне пока неизвестен, но, исходя из практики, высока вероятность, что с клиентом заключат досудебное соглашение и выплатят требуемую сумму. Почему? С точки зрения бизнеса часто дешевле урегулировать такой спор, чем идти в суд. Судебный процесс может обернуться еще большими расходами: возможное взыскание в пользу клиента, судебные издержки, оплата услуг адвокатов, экспертизы, а также компенсация морального вреда.
И вот вопрос к сообществу Пикабу: как вы считаете, прав ли клиент в этой ситуации? Где грань между защитой прав потребителя и откровенным потребительским экстремизмом?
Послесловие: о безопасности и "визуальном" контроле
UPD: Прочитав часть комментариев, я в шоке. Некоторые пользователи всерьез утверждают, что состояние критически важных элементов безопасности, таких как тормозные диски, можно оценивать "на глазок", а не по регламенту производителя. Ребята, это же тормоза! От их исправности зависит ваша жизнь, жизнь ваших пассажиров и других людей на дороге. Вы действительно готовы доверять таким "специалистам", которые предлагают "визуальную" диагностику тормозов? Это то, чего вы хотите? Ганс, принеси огнемет...
[Мои] Клиенты Защита прав потребителей Работа Автосервис Авторемонт Претензии Мошенничество со стороны клиентов Высокомерие Негатив Жадность Длинная статья Мэтт 66
Больше интересных статей здесь: Обзоры.
Источник статьи: Клиент всегда прав?.
