В этой статье я хочу показать обратную сторону нашей работы — ситуации, когда клиенты предъявляют необоснованные претензии. Сегодня речь пойдет о том, как на нас пытались подать в суд и как меня обвинили в краже денег у семьи заказчика.
История первая: "Ждите повестки в суд!"
Эта история произошла три года назад, в конце февраля 2022 года. К нам обратился клиент, который хотел купить корейский кроссовер — Kia Sportage или Hyundai Tucson последних моделей. Его бюджет составлял около 1,7 миллиона рублей.
Чтобы понять контекст, нужно вспомнить ситуацию на рынке в тот период. Дилеры практически ежедневно пересматривали цены на автомобили. Приведу пару примеров. Однажды, во время разовой проверки, менеджер дилерского центра вручил мне ключи от машины и сказал, что у меня есть всего час. Если клиент не внесет аванс, цена автомобиля вырастет на 300 000 рублей. В другом случае мы рассматривали дизельный Mitsubishi Pajero. Пока клиент раздумывал, цена за сутки подскочила на 500 000 рублей, что сразу вывело машину за рамки его бюджета.
Зачем я об этом рассказываю? Потому что, начиная поиск, я всегда максимально подробно объясняю клиентам текущую рыночную ситуацию. Я советую не затягивать процесс в погоне за идеалом, а оперативно выбирать лучшее из доступных в Санкт-Петербурге предложений. Данный клиент согласился с такой стратегией.
В первые дни мы активно обсуждали все варианты, собирали информацию. Если машина была у частника, мы общались с владельцем и проверяли историю. Если у дилера — менеджеры, с которыми у нас сложились рабочие отношения, предоставляли внутренние отчеты о диагностике, что гораздо информативнее стандартных проверок.
В итоге мы быстро отобрали несколько наиболее чистых вариантов с минимальным пробегом и без следов ремонта. На личном осмотре клиент выбрал Kia Sportage IV с пробегом всего около 40 000 км — практически новую машину, уложившуюся в бюджет. Нам повезло: автомобиль был у небольшого перекупщика, который в тот день не успел переоценить свой товар. В крупных салонах аналогичные машины уже стоили больше 2 миллионов.
Казалось бы, история успешна. Но через несколько дней после покупки в рабочем чате пришло сообщение от клиента: «Верните половину денег!».
Оказалось, клиент был доволен машиной, но его смутила скорость работы. «Поиск занял всего три дня. Я считаю, что 20 000 рублей за несколько дней и пару выездов — это много. Думаю, справедливо вернуть половину», — примерно так звучала его позиция.
Я объяснил, что наша задача — найти автомобиль по заданным параметрам, и мы с ней справились. Оплата — это вознаграждение за результат, а не почасовая ставка. Однако клиент настаивал. Он и его родственники начали названивать нам с требованием вернуть часть суммы. В ходе спора он предложил: «Давай встретимся и поговорим по-мужски!».
Мужчине было лет 35-40. Я ответил, что встречаться, чтобы «толкаться и махать руками», — нелегально и бессмысленно, и предложил обсудить всё по телефону. В итоге он заявил: «Всё. Я подаю на тебя в суд! Жди повестки.».
На вопрос, какое именно условие договора мы нарушили, внятного ответа не последовало. Угроза так и осталась угрозой — мы больше этого клиента не видели, и в суд он, судя по всему, не обратился. Что, конечно, к лучшему.
История вторая: "Вы украли наши деньги!"
В один прекрасный день мне позвонила незнакомая девушка и с порога заявила: «Ты украл наши деньги!». Пришлось выяснять, кто она и в чём суть претензии.
Оказалось, её муж несколькими неделями ранее обращался ко мне за подбором автомобиля. Он хотел купить старый немецкий автомобиль 80-90-х годов за 150-200 тысяч рублей, совершив типичную ошибку — оценивая такие машины по меркам новых бюджетных авто. В реальности же автомобили того возраста, привезённые в Россию 20-25 лет назад, имеют пробег в сотни тысяч, а то и миллион километров. Их состояние, мягко говоря, далеко от идеала.
Я отказался от полноценного подбора в таком бюджете, так как найти достойный экземпляр было практически нереально. Однако предложил консультационную помощь и проверку конкретных вариантов, если они появятся. Клиент согласился, и мы около недели обсуждали разные объявления. Все проверенные машины оказывались в очень плохом состоянии.
В итоге клиент прислал ссылку на очередную «немку» середины 90-х из деревни на берегу Ладожского озера, восторгаясь фотографиями. Учитывая, что это были его последние деньги, я предложил провести разовую проверку за символическую сумму в несколько тысяч рублей (на дорожные расходы), совместив её с небольшой поездкой в хорошую погоду.
Реальность, как и ожидалось, не совпала с картинкой. Продавец оказался сомнительным персонажем, документы были не в порядке, кузов перекошен, покраска кустарная, а реальный пробег, скорее всего, был космическим. Я отправил клиенту подробный отчёт со более чем сотней фотографий и комментариями, что это «самоходный комплект запчастей», а не автомобиль. После этого клиент пропал.
А через неделю раздался тот самый звонок от его жены. Выяснилось, что её муж, проигнорировав мой отчёт, всё-таки купил этот автомобиль. Машина почти сразу сломалась, а в МРЭО отказали в регистрации из-за ошибок в договоре. На вопрос жены «зачем ты купил это ведро?» муж не нашёл ничего лучше, чем свалить вину на меня: «Мне её подобрали... и взяли за это деньги».
В ходе разговора с женой клиента я спокойно объяснил ситуацию: я не подбирал эту машину, а лишь провёл платную проверку по просьбе её мужа и дал чёткое заключение, что автомобиль — «мусор». Я предложил ей ознакомиться с нашей перепиской и отчётом, который её муж ей не показал. Девушка успокоилась, извинилась за резкий старт разговора и пообещала всё изучить. Больше она не звонила.
Послесловие
Вторая история, к счастью, завершилась взаимопониманием. Но часто бывает иначе — следуют гневные отзывы и разоблачительные посты о «некомпетентных подборщиках». Справедливости ради отмечу, что и мы не идеальны. За восемь лет и тысячи проверок в моей практике было три серьёзных ошибки: пропущенная битая машина, угнанный автомобиль и авто с неисправным двигателем. Почему это происходит и как минимизировать риски — тема для отдельного разговора. Не ошибается только тот, кто ничего не делает.
На этом всё. До скорых встреч! Как всегда, ссылки на рабочие группы в ВК и Telegram можно найти в описании профиля — клиенты часто просят оставить отзыв.
Обратите внимание: Citroen SpaceTourer – минивэн для всей семьи.
Больше интересных статей здесь: Обзоры.
Источник статьи: Будни автоподборщика. #33 "Как на нас подавали в суд и как я украл деньги у семьи клиента.".
