Алоха, друзья!
Продолжаю делиться историями из своего опыта работы механиком в автосервисе. Каждый день приносит новые вызовы и неожиданные повороты.
Фон: накопленный опыт и стандарты
Действие происходит в конце 2019 года. К тому моменту наш сервис уже полтора года оказывал услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей. Мы сформировали крепкую команду профессионалов, накопили обширную техническую базу знаний и, что не менее важно, отточили навыки взаимодействия с клиентами в правовом поле. Вся работа строилась на документальном оформлении: акты приемки, дефектовки, сметы. Клиенты порой шутили, что при оформлении кредита подписывали меньше бумаг. Но мы понимали: чем прозрачнее документация, тем надежнее защищены интересы обеих сторон — и заказчика, и исполнителя.
Инцидент: Volkswagen и «простой» стук
Очередной рабочий день начался как обычно. К нам обратился владелец Volkswagen Polo (так называемого «калужского полуседана») с жалобой на стук в передней подвеске. Мы всегда практикуем интерактивную приемку: осмотр и диагностика проводятся в присутствии клиента, все неисправности показываются и поясняются, обсуждаются риски и варианты ремонта. Так было и на этот раз. Диагноз подтвердился: требовался ремонт рулевой рейки. Клиент произвел впечатление адекватного и разумного человека, мы согласовали объем работ, сроки, стоимость и подписали все необходимые документы.
Работа заняла около четырех часов. Механики сняли рейку, разобрали ее, проточили на станке вал, изготовили и запрессовали новую втулку из износостойкого фторопласта, собрали узел, установили на автомобиль и провели регулировку углов установки колес. Работа технически не самая сложная, но требующая аккуратности.
И вот, спустя всего 30 минут после начала работ, когда узел был уже снят и ждал разборки, клиент ворвался в зону ремонта с решительным видом:
— Прекращаем работу!
— Простите, что?
— Да прекращайте всё! Больше ничего не делайте!
Корень проблемы: мнение «своего специалиста»
Опуская длинный и эмоциональный диалог, суть была в следующем. Пока клиент ждал, он связался с неким «знающим» человеком (тем самым «своим специалистом»). Тот авторитетно заявил, что в рулевых рейках Volkswagen «ничего не ломается», а там «просто гайка, которую нужно подтянуть». И всё, проблема решена. Никаких пояснений об устройстве механизма, его реальных неисправностях или здравом смысле — просто вердикт «вас разводят».
Мы, конечно, могли бы на этом этапе просто собрать всё обратно и отпустить клиента. Но решили пойти путем наглядной демонстрации. Мы объяснили и показали клиенту, что та самая «гайка» — это регулировочный винт зазора между зубьями рейки и шестерней. Его задача — устранить люфт, а не стук, вызванный износом втулок. Мы затянули этот винт до упора, до состояния, когда руль едва проворачивался. Стук при этом никуда не делся. Клиент всё увидел своими глазами, но его доверие к нам было уже подорвано. В его глазах мы остались «обманщиками», которых просто пока не поймали за руку.
Новый виток: требование присутствовать в зоне ремонта
Клиент вроде бы согласился продолжить ремонт, но выдвинул условие:
— Я хочу лично присутствовать в ремонтной зоне, чтобы контролировать, что вы меняете именно то, что указали в заказ-наряде.
— Вы можете наблюдать за процессом из клиентской зоны, — предложил я. — Там комфортный диван, кофе, конфеты и прямой эфир с камер видеонаблюдения, которые охватывают все посты и смотровую яму.
— Нет. Я хочу быть рядом с машиной.
Лично я не имею ничего против присутствия клиентов в ремонтной зоне. Более того, по закону (Гражданский кодекс РФ, статья 715) заказчик имеет право контролировать ход и качество работ, не вмешиваясь в деятельность подрядчика.
Обратите внимание: Будни современной женщины или сколько нужно мужчин, чтобы завести машину в мороз?.
Однако ключевой момент: исполнитель несет полную ответственность за безопасность клиента на своей территории. Если клиент получит травму, отвечать будем мы. Поэтому доступ в производственную зону строго регламентирован правилами техники безопасности.Я объяснил это клиенту:
— Конечно, вы можете зайти. Для этого необходимо ознакомиться с инструктажем по технике безопасности под подпись и надеть средства индивидуальной защиты (СИЗ) — каску, защитные очки и светоотражающий жилет.
Почему-то многих смущает необходимость надеть каску. Лично я не вижу в этом ничего зазорного. Но наш клиент категорически отказался: «Я это носить не буду, и всё». Его не убедили ни ссылки на закон, ни внутренние правила сервиса, ни забота о его же собственной безопасности.
— В таком случае я не могу допустить вас в производственную зону, это нарушение.
— Тогда собирайте всё обратно, я уезжаю!
— В этой ситуации, согласно подписанному вами акту, вам необходимо будет оплатить уже выполненный объем работ — снятие и установку рулевого механизма.
— Я ничего платить не буду, вы же ничего не сделали!
Развязка: закон, угрозы и холодный расчет
Тут начался новый этап противостояния. Клиент пригрозил вызовом полиции. Я ответил, что это его право, и мы предоставим полиции все подписанные документы. Скорее всего, их рекомендацией будет оплатить уже выполненную работу. Кроме того, если ремонт прекращается по инициативе клиента, мы обязаны снять автомобиль с подъемника и установить демонтированный узел обратно — но эта работа уже не будет бесплатной. В случае отказа от оплаты нам придется взыскивать сумму через суд, и к стоимости работ добавятся судебные издержки, которые в случае проигрыша клиент также будет обязан оплатить. Все эти условия были прописаны в документах, которые он подписал.
После этого клиент, немного остыв, закурил... и согласился на продолжение ремонта. В итоге работа была выполнена качественно, и он уехал, по всей видимости, довольный. Возникает вопрос: зачем была нужна вся эта предшествующая нервотрепка?
Итоги и выводы
1. «Свой специалист» — главный враг адекватного ремонта. Один звонок «знающему» человеку, который, не видя машины, ставит диагноз, может полностью разрушить доверие между клиентом и сервисом, даже когда механики всё наглядно демонстрируют и объясняют.
2. Правила безопасности — не прихоть, а обязанность. Желание клиента лично контролировать ремонт законно и понятно. Но допуск в производственную зону возможен только с соблюдением всех норм ТБ. Отказ от СИЗ — это не просто «не хочу», это прямое нарушение, которое ставит под удар и самого клиента, и сервис.
3. Документы — ваша защита. В этой истории именно правильно оформленные акты и подписи позволили цивилизованно отстоять свою позицию перед лицом угроз и необоснованных претензий. Без них полиция, скорее всего, просто обязала бы нас бесплатно вернуть всё как было, и мы бы понесли убытки.
В конечном счете, конфликт был исчерпан, репутация сервиса не пострадала, деньги за работу получены. Но нервы были потрачены изрядно. Каждый, кто работает в сфере B2C, знает, что это неотъемлемая часть профессии.
Главный урок: всегда оформляйте всё документально. Это не бюрократия, а инструмент, который в первую очередь защищает честного исполнителя от недобросовестных или просто дезинформированных клиентов.
Всем мира и удачи на дорогах!
P.S. Традиционная панамка в студию, только не увлекайтесь слишком сильно ;)
P.P.S. Ссылки на предыдущие главы:
Будни сервисмена. Глава 3. Начало
Будни сервисмена. Глава 2. Нахлебник
Будни сервисмена. Глава 1. Злой таксист
Больше интересных статей здесь: Обзоры.
Источник статьи: Будни сервисмена. Chapter#4. "Свой специалист".
