Всем привет, Пикабу! Хочу поделиться одной поучительной историей из жизни автосервиса, которая ярко иллюстрирует распространённую проблему во взаимоотношениях мастеров и клиентов.
История с Kia Sorento
На днях к нам приехал клиент на Kia Sorento XM с жалобой на то, что на механической коробке передач плохо переключаются скорости. Мастер осмотрел автомобиль и объяснил владельцу, что проблема может крыться в одном из двух узлов: либо в тросах кулисы (тягах переключения), либо в самом механизме выбора передач. Для точного определения неисправности необходима углублённая диагностика, которая включает в себя демонтаж аккумулятора, его площадки и корпуса воздушного фильтра, чтобы получить доступ к тросам и проверить их работу отдельно от механизма. Стоимость такой диагностической операции была оценена примерно в 1000 рублей.
Отказ клиента и его последствия
Клиент отказался от диагностики, заявив: «Почему я должен платить дважды?». Вместо этого он решил, что проблема точно в тросах, и отправился в магазин автозапчастей «Евроавто», чтобы купить новые кабели. Несмотря на неоднократные предупреждения мастера о том, что без проверки нельзя быть уверенным в причине поломки, клиент действовал на своё усмотрение.
На следующий день он вернулся в сервис с уже купленными тросами. Наш механик выполнил всю ту же работу, которую изначально предлагалось сделать за 1000 рублей: снял аккумулятор, площадку, корпус воздушного фильтра, отсоединил старые тросы от механизма выбора передач. И вот результат — проблема была не в тросах! После их отсоединения и проверки стало ясно, что неисправен сам механизм выбора передач.
Конфликтная ситуация
Когда мастер сообщил клиенту новость, тот возмутился: «А ты вчера посмотрел и сказал, что это тросы? Я их купил и привёз, а теперь ты говоришь, что дело не в них!».
Мастер, который был одним и тем же человеком в оба дня, напомнил клиенту, что изначально говорил лишь о возможности неисправности тросов, но настаивал на диагностике для точного определения причины. Клиент же отказался её оплачивать.
Диалог перешёл в спор о принципах. Клиент заявил, что диагностика должна быть бесплатной: «Почему я вообще должен платить за диагностику?! Это везде бесплатно! Ты должен был просто посмотреть!».
Важный принцип работы сервиса
Здесь стоит прояснить ключевой момент. Никто не обязан работать на вас бесплатно. Всё, что делается безвозмездно — это добрая воля и желание подрядчика (мастера, сервиса), но не его обязанность. Механик приходит на работу, чтобы зарабатывать деньги, содержать семью, платить по счетам и ипотеке, обеспечивать детей. Его труд и экспертиза имеют ценность.
Ирония в том, что человек, владеющий автомобилем стоимостью 1.5-2 миллиона рублей, считает неоправданными затраты в 1000 рублей на профессиональную диагностику сложного узла, требующую трудоёмких демонтажных работ.
Обратите внимание: Будни современной женщины или сколько нужно мужчин, чтобы завести машину в мороз?.
Итог истории
В конечном счёте механизм выбора передач был снят, разобран, обслуживан. В нём были заменены изношенные втулки, после чего коробка передач заработала как новая. Самое удивительное, что даже после этого клиент пытался выпросить скидку, мотивируя это тем, что он по нашей вине потратил деньги на бензин, когда ездил за тросами. Такая наглость просто поражает.
Таким клиентам мы ставим в базе особую пометку, чтобы в будущем избегать сотрудничества. Пусть свои подходы к обслуживанию техники они применяют в других местах.
Всем удачи на дорогах и больше взаимопонимания между клиентами и мастерами!
Больше интересных статей здесь: Обзоры.
Источник статьи: Будни автосервиса.
