Обмануть покупателя, навязать ему более дорогую машину или скрыть реальное состояние автомобиля — для многих автосалонов это обычная практика. Чтобы узнать, как устроен этот бизнес изнутри, корреспондент портала «АвтоВзгляд» устроился на работу в один из московских дилерских центров. Его эксперимент раскрыл шокирующие методы продаж, о которых покупатели часто даже не догадываются.
У меня нет ни прав, ни собственного автомобиля. Зато, как шутят коллеги, есть «косточки от ушей» и презентабельная внешность. Этого оказалось достаточно, чтобы претендовать на роль администратора в автосалоне. После быстрого размещения резюме я получил приглашение на собеседование в шоу-рум одного из китайских брендов.
Строгий костюм, туфли-лодочки и уверенный вид сделали свое дело — директор по продажам взял меня на работу без лишних вопросов. Так началось мое погружение в мир автомобильных продаж.
Зарплата на испытательном сроке составляла 35 000 рублей до вычета налогов. В обязанности входила встреча гостей, обработка звонков, ведение документов и консультации. В «горячие» моменты мне приходилось даже проводить первичные консультации, чтобы затем передать клиента свободному менеджеру.
Неделя обучения работе с CRM и изучения модельного ряда показала: чтобы стать администратором, не нужны сверхспособности. Вскоре у меня уже была своя форма, бейдж и рабочее место.
Гнев клиентов и обманчивая реклама
— Вы шарлатаны! — кричал мужчина лет шестидесяти, размахивая листовкой. — В рекламе обещали одно, а на деле всё иначе!
Мой первый рабочий день начался со скандала. Оказалось, такие ситуации — не редкость. Люди часто видят в рекламе только крупные заголовки и «звездочки», игнорируя мелкий шрифт в сносках. А когда сталкиваются с реальностью, чувствуют себя обманутыми.
— Не обращайте внимания, — сказал директор дилерского центра Андрей, заметив моё смятение. — Люди верят тому, во что хотят верить.
Позже, изучив сайт салона, я сам убедился: там активно рекламируются модели, которых давно нет в наличии, по заниженным, «приманным» ценам. Как объяснил менеджер по продажам за чашкой кофе, это стандартная тактика для увеличения потока клиентов.
Искусство «навешивания лапши»
Главная задача — заманить человека в салон. А дальше в дело вступает мастерство продавца. Менеджеры используют целый арсенал уловок: от историй про «последний экземпляр, который только что чуть не купили» до басен о машинах «с историей», которые якобы попали в мелкое ДТП, но были идеально восстановлены, поэтому и цена такая привлекательная.
Если клиент понимает, что «сладкая» цена — это ловушка, ему ненавязчиво предлагают более дорогой, но «честный» вариант со всевозможными скидками. К моему удивлению, эта схема работает безупречно. Я и сам, не имея опыта, по такой методике продал кроссовер на 300 000 рублей дороже, чем хотел изначально покупатель. Он был счастлив, получив в подарок эксклюзивные коврики.
Спектакль для сомневающегося покупателя
Менеджер Вадим, который ко мне расположился, на первой неделе вручил мне книгу Волгина В.В. «Малый автомобильный бизнес: с чего начать, как добиться успеха». Это оказалось своего рода учебником по местным методам работы.
Но теория — ничто по сравнению с практикой. Однажды меня попросили сыграть роль «конкурента» — клиента, который вот-вот купит машину, на которую положил глаз другой, сомневающийся покупатель. Пока его менеджер уговаривал, я подходил к тому же внедорожнику и с восхищением расспрашивал о нём другого продавца.
Увидев «интерес» с моей стороны, настоящий клиент быстро принял решение и подписал договор. За эту «роль» я получил в награду бутылку игристого.
Обратите внимание: BMW i8 Roadster - самый необычный спорткар на каждый день.
Тактика давления и «маринования»
Когда нет возможности устроить спектакль, продавцы используют другие методы. Классический приём — предложить большую скидку, но только при условии, что клиент подпишет договор прямо сейчас, ведь «завтра такого предложения уже не будет». Это работает безотказно.
Но самая изощренная тактика — «замариновать» клиента. На этапе оформления менеджер постоянно отлучается по «срочным делам», предоставляет договор с ошибками для перепечатки. После нескольких часов такой волокиты у покупателя притупляется бдительность, и он готов согласиться на любые условия, лишь бы поскорее закончить.
Правда, которую умалчивают
Особенно творчески подходят к продаже подержанных автомобилей. Даже явный «автохлам» здесь умело шлифуют, полируют и ароматизируют салон. Пробег нередко скручивают, а машину позиционируют как «от одной аккуратной владелицы».
Как объяснили коллеги, «умолчать — не значит обмануть». Можно честно сказать, что машину проверили в сервисе, но «забыть» упомянуть, что двигатель вот-вот выйдет из строя или кузов перекрашен. Ведь от количества продаж напрямую зависит зарплата. «Ничего личного. Только бизнес», — таков их девиз.
Цена успеха: план продаж и домогательства
Чтобы зарабатывать больше, чем на «доширак» и «шаверму», менеджер должен продавать минимум пять машин в месяц. А к каждой продаже нужно добавить дополнительные услуги (страховки, защитные покрытия) на сумму от 15 000 рублей, иначе в конце месяца получишь лишь голый оклад — около 10 000 рублей. Для Москвы это ничто.
Отдельная тема — домогательства со стороны некоторых клиентов. Иногда казалось, что их интересует не комплектация машины, а количество расстёгнутых пуговиц на блузке. Жаловаться или грубить в ответ нельзя — строгие корпоративные правила.
Я проработал в салоне почти месяц. Это был опыт погружения в мир, где общение с клиентом часто строится по принципу «не обманешь — не продашь». Неприятный осадок от этой истины останется со мной надолго.
Больше интересных статей здесь: Обзоры.
Источник статьи: Необычный эксперимент портала «АвтоВзгляд».
