Здравствуйте! Меня зовут Ангелина, и вместе с мужем мы уже более семи лет занимаемся разборкой старых автомобилей Audi. Это наше семейное дело, а любовь к машинам у мужа — с самого детства.
Суровая школа бизнеса
За годы работы клиенты стали для нас настоящими учителями, и, к сожалению, эти уроки часто были не самыми приятными. Мы усвоили простое правило: покупатель всегда будет просить об одолжении — сделать скидку, пойти навстречу, выполнить работу, не входящую в изначальную договорённость.
Мы, по своей природе, всегда стараемся идти на компромисс. Однако когда проблемы возникают у нас, даже самые мелкие, это никого не волнует. Позиция клиента проста: «Мне нужно, и точка!»
История первая: когда человеческое отношение — в одну сторону
Недавно у нас был показательный случай. Мы пошли навстречу клиенту и взяли его машину в ремонт раньше оговоренного срока, несмотря на плотный график, расписанный на недели вперёд. Внезапно муж серьёзно заболел гайморитом — состояние, при котором невозможно даже повернуть голову.
Как вы думаете, клиента это волновало? Нет. Его единственным вопросом было: «И что, я не заберу машину на выходных?» К счастью, на помощь пришёл друг, и ремонт удалось завершить. Этот случай лишний раз показал, что форс-мажоры и человеческие отношения волнуют далеко не всех.
На фото — двигатель от Audi A6 C5 2.8.
Главная история: цена устной договорённости
Но я хотела рассказать другую, более поучительную историю. Мы всегда чётко оговариваем условия гарантии на запчасти и стараемся фиксировать их письменно. В тот раз я, полагаясь на честность, ограничилась устной договорённостью. И это была моя ошибка.
Мы — частные мастера, и наша «гарантия» по сути держится на честном слове. Мы всегда решаем вопросы, если они возникают по нашей вине, поэтому для нас это важно. Однако хитрых покупателей хватает.
Сделка, которая пошла не так
Мы продали «голый» двигатель, то есть без навесного оборудования: шкивов, ремней и т.д. Решив пойти навстречу, мы отдали мотор со шкивами и даже сделали скидку. Я чётко объяснила, что гарантия в 7 дней начинается после покупки и распространяется только на отсутствие стуков и общую работоспособность. Давать гарантию на 20-летний узел на год вперед — бессмысленно.
Клиент установил двигатель, прислал видео — мотор работал нормально. Казалось бы, всё хорошо. Но затем последовали звонки с просьбами поменять термостат (расходник!) и претензии, что мы «не предупредили» о чём-то. Нам даже припомнили те самые шкивы, которые мы оставили в качестве бонуса, — мол, раз отдали, значит, должны отвечать и за них.
Клиент начал настаивать, что гарантия в 7 дней действует *после установки*. Чтобы прекратить спор, я в индивидуальном порядке назначила дату возможного возврата мотора, оформив это под запись. Мотор работал хорошо, и я была готова его забрать, лишь бы прекратить этот кошмар.
Кульминация: вскрытие в последний день
Знаете, что произошло в последний день этой «гарантии»? Мне прислали фото разобранной головки блока цилиндров! Оказывается, клиент решил её вскрыть, даже не поинтересовавшись нашим мнением (в отличие от вопроса о термостате).
Причина? Проблема с сальником, что вполне ожидаемо для давно не работавшего двигателя, да ещё и при возможной ошибке в затяжке болта шкива. Естественно, виноваты снова оказались мы. Мне ещё несколько дней выдвигали условия и угрозы.
В итоге я твёрдо заявила, что все возможные и невозможные гарантийные сроки истекли, а мотор, по словам самого клиента, работал отлично. В качестве жеста доброй воли я предложила вернуть двигатель и просто забыть друг о друге. Естественно, мотор никто не вернул.
Выводы, которые мы сделали
- Всю важную информацию, особенно по гарантии, нужно дублировать письменно многократно. Устных договорённостей недостаточно.
- Лучше устанавливать запчасти самим или не отдавать «бонусы» вовсе, чем потом выяснять, за что ещё придётся нести ответственность.
Эти уроки могут быть полезны всем, кто работает в сфере услуг.
Послесловие: не всё так плохо
Важно помнить: такие клиенты — это очень маленький процент. У нас в основном прекрасные покупатели, многие из которых стали хорошими знакомыми и даже друзьями. Именно за них я и люблю свою работу!
Правда, очень люблю!
- Но именно такие «проблемные» клиенты учат нас перестраховываться в мелочах, потому что они будут цепляться за любую возможность предъявить претензию.
Наш инстаграм
Наш Ютуб канал
Больше интересных статей здесь: Обзоры.
Источник статьи: В очередной раз убеждаюсь, не делай добра. . Хитрые клиенты в Авто б. Личный опыт.
