Многие из нас мечтают о новой машине. У кого-то эта мечта уже осуществлялась и не раз, кто-то ей пока ещё грезит и первый поход в автосалон ещё впереди. В этой статье я расскажу, как правильно себя вести в автосалоне в качестве покупателя и не попасться на всевозможные уловки продавцов, чтобы сделать правильный выбор и не жалеть о нём после. Статья будет разделена на 2 части, т.к. текста для одной статьи получается довольно много. Пожалуйста, дочитайте обе части до конца, вам будет интересно.
Об этой теме я знаю не понаслышке, так как лет 10 назад отработал несколько месяцев продавцом-консультантом в одном из столичных автосалонов у официального дилера легковых и коммерческих машин одной из французских марок.
Начну с того, что если грубо, то автосалоны бывают от официальных дилеров, неофициальных дилеров, а также шарашкины конторы, которые осуществляют сбыт машин через брокерские схемы. Граждане, помните, если вы хотите купить машину с минимальными для себя рисками во всех аспектах, то вам лучше обратиться к официальному дилеру. А до посещения такого дилера, не поленитесь, а зайдите на сайт выбранного автосалона и/или на сайт марки, которую он представляет, и убедитесь лично в том, что вы собираетесь посетить именно официала, это важно.
Несомненно в каждом автосалоне или сети салонов существуют свои внутренние правила работы и правила общения с клиентом, но я расскажу лишь то, что видел своими глазами в приличном салоне и знаю только из личного опыта (пусть это и будет даже немного поверхностно). И так:
Правило встречи клиента
Когда вы входите в салон к официалу, вас непременно обязаны встретить и дружелюбно и с улыбкой поинтересоваться целью вашего визита. Это может быть специальный сотрудник на входе или один из продавцов. Не всем посетителям такая встреча нравится, но сотрудник салона обязан это сделать, даже если он этого сам не хочет. Цель этого проста, сотруднику салона нужно сразу понять, являетесь ли вы посетителем или потенциальным клиентом. Может вы просто зашли с мороза погреться или ищете бесплатный туалет - тогда вы посетитель, в приличном месте вам не откажут в вопросе просто поглазеть или сходить справить нужду в туалете для гостей. Просто в этом случае продавец не будет тратить на вас то время, которое он должен использовать для непосредственных продаж. Именно по этой причине к вам сразу подходят, даже если вы зашли "просто посмотреть".
Ведение клиента
Во многих отраслях торговли существует так называемая матрица продаж. По простому - это алгоритм, который использует продавец, пытаясь вам что-то продать. То есть это список вопросов, которые вам будут задавать и список потенциальных ответов и реакций, которые продавец может получить в ответ. К сожалению, это не самая эффективная тактика продаж, даже если руководство салона заплатило за разработку и внедрение этой матрицы в свой отдел продаж. Причина, почему это плохо работает, потому что "наши люди" сразу чувствуют искусственность разговора, от него потягивает фальшью и у них возникает к продавцу недоверие или негатив. Хороший продавец машин, даже если он обязан использовать такую матрицу (при её наличии в компании), будет использовать её поэлементно, так, чтобы не вызвать негатив у потенциального клиента. Но продавец всё равно будет обязан идти по алгоритму матрицы продаж, так как случайный посетитель салона может оказаться тайным проверяющим из центрального офиса. Так что не обижайтесь на продавцов за их вынужденную искусственность речи.
Если продавец из приветствия понял, что вы зашли "просто посмотреть", он не имеет права оставить вас в покое, по крайней мере надолго. Он всё равно как коршун обязан быть недалеко от вас.
Причин несколько:
- Вы можете быть злоумышленником и можете нанести вред имуществу салона. Например, незаметно стянуть пепельницу или кнопку из салона машины. Вдруг вы свою такую же хотите заменить на новую.
- Вы можете сделать в машине, стоящей в зале, "закладку" запрещённых веществ. А через 2 минуты в машину сядет кто-то другой и незаметно её заберет. Салону это совсем не нужно. Тут понятно.
- Вы действительно потенциальный покупатель, просто вам пока не хочется разговаривать с продавцом. Вы ещё не определились ни с маркой, ни с моделью машины, ни со стоимостью, которую будете готовы отдать за новый авто, даже ни с тем, нужна ли вам машина вообще и т.д. Но продавец должен быть рядом на тот случай, если вы захотите что-то спросить или уточнить то, что посетитель уже знает.
- Вы хотите купить машину, но пока не подаёте виду. Если конкретный продавец оставит вас без внимания, то, когда вы захотите начать процесс покупки, рядом может оказаться другой продавец и машину вам продаст уже он. А мотивационная часть зарплаты продавца зависит и от количества проданных машин тоже.
- В конце концов в салоне повсюду стоят камеры наблюдения и за ним следят специальные сотрудники, чтоб он не оставлял посетителей без внимания, иначе ему прилетит штраф.
Теперь вы понимаете их хищническое поведение с рядом с вами))
Процесс продажи
Грамотный продавец всегда знает, с чего должен начинаться процесс продажи авто. Это не одно и то же с продажей квартиры или телевизора в магазине. Тут есть правила, тонкости и, разумеется, опыт самого продавца. Правильный и профессиональный продавец всегда опрятно одет, излучает хорошее настроение и (внимание!) начнёт процесс продаж с демонстрации автомобиля со стороны правой передней пассажирской двери!
Интересное: История компании TESLA.
Это важно. Почему? Объясняю.Продавец должен провести вас вокруг потенциальной покупки:
- Показать салон спереди, открыв дверцу, рассказать про особенности, спросить и выслушать ваше мнение;
- Показать салон сзади, открыв дверцу, рассказать про особенности, спросить и выслушать ваше мнение;
- Показать багажное отделение авто, открыв багажник, рассказать про особенности, спросить и выслушать ваше мнение;
- Наконец, подвести вас к водительской двери, которую он должен предложить вам открыть самостоятельно и предложить вам занять место за рулем. Просто вы должны начать чувствовать себя владельцем этой машины. Сейчас вы на этапе получения первого впечатления от машины, от профессионализма продавца и от автосалона в целом. Поэтому основные ключевые особенности авто вам должны рассказать, пока вы за рулём. Продавец также может сесть на переднее пассажирское сиденье, чтобы подробнее описать все достоинства авто изнутри, просто так удобнее объяснять;
- Продавец должен предложить вам открыть капот самостоятельно. Он должен подсказать вам, как это делается правильно, если вы ещё не сделали это сами. Открывая капот, вы должны сильнее почувствовать себя будущим владельцем.
- Капот машины продавец должен поднять сам и продолжить процесс продажи уже "под капотом". Вам расскажут про технические особенности конкретного авто, зададут вам вопросы и выслушают вас очень внимательно. На этом этапе продавец оценивает вашу компетенцию относительно конкретной модели. Это тоже важно, так как после этого этапа продавец поймёт, как вам продать конкретную машину, не смотря на её возможные недостатки, о которых вы уже прочитали половину интернета. Продавец должен вас "прощупать" на предмет вашей технической подкованности для следующего этапа продаж - тест-драйва. В том числе продавцу к этому этапу нужно оценить вашу потенциальную платежеспособность и для последующих этапов продаж: подбор комплектации авто и продажа доп.оборудования.
Помните, если продавец не прошёл с вами хотя бы больше половины этих этапов, вас обслуживают не профессионально и не очень компетентно. Подумайте, стоит ли вам продолжать процесс покупки с не вполне компетентным сотрудником. Он может что-то напутать в дальнейшем...решать вам.
Даже если вы в беседе с продавцом показали свои знания по конкретному авто лучше, чем знал сам продавец, но не заметили этого, то вас обрабатывают обслуживают очень качественно. Например, если продавец говорит вам при этом что-то вроде "я вижу, вы очень много знаете об этой машине, не часто можно встретить такого ответственного покупателя, поделитесь опытом, расскажите мне ещё вот о ...". Ну и так далее. Хороший продавец сделает так, что не он вам начнёт продавать машину, а как бы вы продаёте её сами себе ))
Тест-драйв
Тут не очень сложно. Продавец должен предложить вам сесть сначала на пассажирское сиденье и самостоятельно выехать со стоянки. Это для того, чтобы вы, по неопытности, на тесной стоянке случайно не задели при выезде другие машины. Нюансы управления конкретным авто вам могут быть ещё не знакомы и вы можете чувствовать себя за рулём ещё не очень комфортно.
Продавец должен предложить вам сесть за руль на безопасном участке пути и проинструктировать нюансами управления данной моделью, также показать все необходимые функции управления (включение щёток стеклоочистителя, кнопка аварийки, настройка сидения, свет и прочее). У продавцов обычно есть заранее заготовленные маршруты тест-драйва и они могут рекомендовать вам "тут свернуть направо, тут налево".
Это могут делать по трём основным причинам:
- В автосалоне есть чёткий маршрут тест-драйва, от которого продавцам рекомендуют не отклоняться;
- Продавец хочет, чтобы вы проехали по сложному участку пути с лежачими полицейскими, крутыми поворотам, мимо шумной стройки и т.д. и оценили комфорт при езде, о которых вам полчаса назад он же и рассказывал;
- Продавец хочет, чтобы вы проехали по максимально комфортному участку пути и не наезжали на неровности на дороге (потому что подвеска очень жесткая), не делали крутой разворот налево (потому что очень большой радиус разворота), не слышали стройку (шумоизоляцию хвалили, а её нет). Ну и прочее.
Не стесняйтесь спросить продавца о своём желании проехать по кочке или сделать резкий разгон или торможение. Вам не откажут. Но следите за безопасностью на дороге при таких маневрах, не смотря на то, что любой авто для тест-драйва застрахован по КАСКО.
Если продавец говорит, что вы можете выбрать маршрут самостоятельно, то вам будет легче самому оценить и комфорт, качество сборки авто, его управляемость и т.д. Продавец в этом режиме будет по дороге рассказывать вам о всех прелестях комфорта, безопасности и надёжности машины.
При возвращении на стоянку салона продавец обязательно должен интересоваться вашими впечатлениями от езды. Этап тест-драйва должен закреплять в покупателе уверенность, что он хочет автомобиль именно этой модели или более дорогой (но никак не дешевле!!!).
Начало оформления сделки
Если после тест-драйва (или без него) вы приняли решение, что покупке конкретного автомобиля в этом салоне быть, то, казалось бы, дело за малым?! Ан-нет! Продавец обязательно должен показать вам автомобиль подороже. Это может быть более солидная комплектация в линейке текущего модельного ряда или модель "постарше" (подороже). Он обязан попробовать продать вам более дорогой авто, т.к. от продажи более дорогого авто он получит больше премию к своему окладу.
Вы упёрлись и хотите купить конкретную модель, в конкретной комплектации и конкретного цвета! Решено!
Ага ))) Ну-ну...
Почему "ну-ну" - вы сможете прочитать во второй части этой статьи. Не переключайтесь.
Интересное еще здесь: Обзоры.
История одного манагера. Или как покупать машину в автосалоне. Часть 1.