Наш магазин автозапчастей работает на рынке уже два десятилетия, и за это время мы пообщались с тысячами клиентов. На основе этого опыта мы составили своеобразный рейтинг наиболее характерных типов недовольных покупателей, с которыми сталкивается каждый продавец в нашей сфере.
1. Ценовой критик: "У вас очень дорого! Скажите \"спасибо\", что покупаю у Вас!"
Мы искренне ценим каждого клиента, который выбирает именно нас. Чтобы выразить свою благодарность, мы регулярно запускаем специальные предложения и готовим бонусные подарки для постоянных покупателей. Однако важно понимать, что рыночная конъюнктура динамична: на одни позиции мы можем предлагать цены ниже конкурентов, на другие — выше, поскольку стремимся поддерживать баланс между доступностью и качеством товара, а также уровнем сервиса.
2. Интернет-эксперт: "Я прочитал в Интернете, мне нужен именно этот амортизатор!"
Наши консультанты — это опытные специалисты, которые хорошо знают ассортимент и технические особенности запчастей. Их рекомендации по альтернативным вариантам часто основаны не только на цене, но и на совместимости, надежности бренда и реальном опыте эксплуатации. Поверьте, цель продавца — не просто заработать на конкретной детали, а помочь клиенту найти оптимальное решение, чтобы он остался доволен и вернулся снова.
3. Исторический клиент: "В 2002 году на моем бонусном счету было 248 баллов, а сейчас их нет! Мошенники!"
Мы безмерно рады, что многие покупатели остаются с нами с первых лет работы магазина. За такой долгий срок в компании могли происходить технологические изменения: обновлялось программное обеспечение, совершенствовались системы лояльности и начисления бонусов. Мы никогда не идем на сознательный обман клиентов. Если возникают подобные ситуации, мы всегда готовы разобраться индивидуально и найти справедливое решение, чтобы сохранить доверие наших давних партнеров.
4. Ненадежный заказчик: "Да я точно у вас куплю! Привезите мне запчасть, я потом оплачу!"
К сожалению, не все клиенты выполняют свои обещания. Ситуация, когда заказанная и привезенная под конкретного покупателя деталь остается невостребованной, создает проблемы для всей системы. Продавец может понести материальную ответственность, а уникальная запчасть, которая была снята с производства или подобрана под редкую модель, годами занимает место на складе, не принося пользы никому.
5. Охотник за скидками: "Почему у вас нет скидок? Везде есть, а у вас нет!"
Скидочные программы и акции — важная часть нашей маркетинговой политики, но они распространяются на определенные категории товаров. Невозможно сделать постоянную значительную скидку на узкоспециализированные позиции, которые продаются нечасто, например, на крестовину карданного вала или специфический подшипник ступицы. Маржинальность по таким товарам и так невысока, а спрос непредсказуем, поэтому ценообразование на них строится иначе, чем на ходовые товары.
А вам какие типы покупателей встречались в вашей практике? Будем рады, если вы поделитесь в комментариях своим опытом и историями о том, как удавалось находить общий язык в сложных ситуациях.
